Makro Kerstpakketten: piekperiode succesvol afgerond dankzij Move Beyond
Na eerdere succesvolle projecten werd Move Beyond in september 2022 door Makro benaderd om te ondersteunen bij fulfilment management in de piekperiode van Makro Kerstpakketten. Het uiteindelijke resultaat bleek veel uitgebreider te zijn dan van tevoren was ingeschat. Het is dan ook de reden waarom zowel Move Beyond als Makro Kerstpakketten terugkijken op een zeer succesvolle samenwerking.
Makro Kerstpakketten, onderdeel van Makro, werkt het hele jaar aan de kerstperiode. Er schuilen namelijk veel processen achter het produceren van kerstpakketten. Denk aan inkoop, verkoop, marketing, fulfillment & logistiek en klantenservice. Een flinke uitdaging. Stephan Bieze, directeur Makro Kerstpakketten: “In februari begint de selectie voor de kerstpakketten. Maar dan moet onze marketingafdeling al zo goed als klaar zijn met de campagne voor dat jaar. In juni gaan de showrooms open en moeten de sales-tools gereed zijn. En in augustus hebben we zicht op hoeveel orders we kunnen verwachten en de maanden daarna staan in het teken van de logistiek.”
Met 90 vaste medewerkers en ruim 500 seizoenskrachten produceert Makro Kerstpakketten meer dan 1,5 miljoen kerstcadeaus per jaar. Het assortiment bestaat uit drie opties. Zo kunnen bedrijven kiezen uit een kerstpakket dat samengesteld wordt door Makro, een kerstpakket dat zelf samengesteld wordt of een online keuze cadeau. De opdracht, zoals deze binnenkwam bij Move Beyond, was helder. Een interimmanager die de verantwoordelijkheden van de huidige fulfilment manager overneemt en ervoor zorgt dat alle Makro Kerstpakketten tijdig en volledig geleverd worden aan de klanten. Daarnaast was er behoefte om de operationele uitdagingen in goede banen te leiden door samen te werken met het bestaande team.
Overzicht creëren
In de praktijk bleek de uitdaging echter groter. Zo kon Move Beyond’er Ruben Groeneveld zich namelijk opmaken voor een intensieve en interessante periode. Hij vertelt over zijn eerste indruk: “Toen ik in september binnenkwam, trof ik vooral een gebrek aan structuur aan. Ik werd daar best zenuwachtig van omdat ik het inzicht miste dat ik nodig had. In mijn rol is het belangrijk om hoog over te zien hoe de processen lopen. Dus mijn eerste stap was het creëren van overzicht. Niet alleen voor mijzelf, maar voor de hele organisatie. Zo beschikt Makro Kerstpakketten over verschillende processen, denk aan inbound opslag, outbound opslag, etc. En daaronder hangen weer subprocessen: Is een order voor een kerstpakket verzameld? Is die order nu in productie? Is de order gereed voor transport? Voor mij was het belangrijk om de status van al deze subprocessen in kaart te krijgen. Die data was voor een groot deel beschikbaar, maar werd onvoldoende ingezet. Het deel dat niet beschikbaar was, hebben we zelf moeten creëren. Daar is veel tijd en effort ingestoken. Daarbij was de tijd beperkt. We zaten immers al in september en in oktober is de piek rond de kerstpakketten op z’n grootst. Ik voelde hierbij behoorlijk wat druk op mijn schouders want er moesten veel processen verbeterd worden en er was weinig tijd voordat de productie echt van start zou gaan. Hier heeft mijn collega en schaduwmanager Sander van der Velde heel goed bij geholpen door de rust te bewaren. Met hem kon ik erg goed sparren over hetgeen echt belangrijk was.”
Stephan: “Ruben heeft eerst een inventarisatie gemaakt. Wat staat er en welke verbeterplannen liggen er? Daarnaast heeft hij een analyse van de afdeling opgesteld. Welke processen zijn er? Wie doet wat? Vervolgens is er gekeken hoe de bestaande processen effectiever ingericht kunnen worden. Op een hele transparante manier. Dus echt mét het team praten in plaats van over het team. Ik merkte eigenlijk direct dat dit goed viel binnen de organisatie.” Daarnaast was het de taak van de project- en changemanager van Move Beyond om het huidige personeel mee te krijgen. Stephan: “Bij Makro Kerstpakketten krijg je dat niet voor elkaar wanneer je de baas komt spelen. Mensen denken vaak dat onze werkzaamheden bestaan uit orders picken en verzenden. Maar je hebt hier te maken met complexe processen. Voor ons was het belangrijk dat er niet iemand binnen zou komen met de opvatting ‘ik kom het jullie wel even vertellen’”
Nieuwe data, nieuwe inzichten
Naast de punten die Stephan opnoemt, steekt Ruben ook veel tijd in het verzamelen en inzetten van de juiste data. De Move Beyond’er: “We beschikten over een aantal bestaande bronnen. Soms was dat kant en klaar, soms moest daar nog wat meegedaan worden om het bruikbaar te krijgen. Of het stond niet op de juiste plek. Maar we hebben het hier wel over waardevolle inzichten. Zo wist niemand hoeveel pallets opslag we hadden. Hier is een team opgezet om dit versnelt uit te zoeken. En dat is gelukt. Ook de organisatie achter de data is verbeterd. Ik heb uiteindelijk een Excel opgesteld voor ieder proces met een link waarmee je direct naar de juiste data gaat. Klinkt voor de hand liggend, maar het was nog niet beschikbaar. Dat zijn quick wins. Maar wel verbeteringen om uiteindelijk heel belangrijke beslissingen te nemen. Zo kregen we namelijk inzichtelijk hoe we er realtime voorstonden. Zo heb ik ook een grafiek gemaakt waarmee direct duidelijk werd hoeveel orders er nog weggewerkt moesten worden en hoeveel productiecapaciteit er nog was. De productiecapaciteit was een horizontale lijn en de orders een verticale balk. Als die balk boven het streepje uitkwam, had ik meer orders dan dat ik aankon. Dan gaat het niet goed. Zit het eronder, dan gaat het goed. Als ik bij het MT moest presenteren, kwam altijd de vraag hoe we ervoor stonden. Deze grafiek werd op een gegeven moment echt een dingetje. Heel eenvoudig, maar wel heel transparant.”
Continuïteit
Naast de basis op orde krijgen en het creëren van nieuwe inzichten, had Ruben ook de belangrijke taak om de continuïteit binnen de processen van Makro Kerstpakketten te bewaken. Met name aan ‘de lijn’, de 4 productiebanden met elk 30 medewerkers waar de kerstpakketten ingepakt en afgehandeld worden, was het voorgaande jaren hectisch. Met name rond het moment van verzending moest er regelmatig opgeschaald worden. Maar het kon ook voorkomen dat de lijn stilviel doordat processen niet goed op elkaar waren afgestemd. Een flinke kostenpost voor Makro Kerstpakketten. De project- en changemanager van Move Beyond: “Medewerkers aan de lijn verdienen zo’n € 25 per uur. Stel dat ze een uur stilstaan, dan gaat het echt heel hard, hè? 120 x € 25, dat is veel geld. Dus mijn missie was om nooit stil te vallen. Doordat ik nu beschikte over de juiste data en inzicht had in de verschillende processen kon ik altijd zien wat de actuele status was. En daardoor kon ik ook beter inschattingen maken. In november kon ik daarom zeggen: ‘Jongens, we gaan 1 keer op zaterdag werken. Door het tijdig kunnen bijsturen, zijn we heel stabiel gebleven. Ook naar het moment van verzending toe. Geen hectische taferelen of achterstanden die lastminute weggewerkt moesten worden. We hebben alles heel ontspannen kunnen afronden. Echt super om dat te kunnen realiseren.”
Samenwerking en coaching
En daar bleef het niet bij. Gaandeweg bleek het verbeteren van de stroeve samenwerking tussen Inkoop en Logistiek ook een mooie taak voor Ruben. Om een order af te ronden, is het namelijk belangrijk dat Inkoop weet welke producten nog nodig zijn. Maar dat geldt ook voor Logistiek; om bijvoorbeeld de band niet stil te laten vallen. Toch bleek die gezamenlijke doelen nastreven niet zo vanzelfsprekend volgens de Move Beyond’er: “Inkoop was niet goed op de hoogte welke producten wij nog nodig hadden om een order vrij te geven. Ik heb die samenwerking nieuw leven ingeblazen door een lijst te maken met producten die we op dat moment het hardst nodig hadden. Producten die in heel veel orders voorkwamen. Worden die snel ingevuld, dan vallen ook veel orders weer vrij. En dat heeft weer een positief effect op onze capaciteit. Een goed voorbeeld zijn afbakbroodjes. Een product dat in veel pakketten voorkomt. Door actief Inkoop te betrekken en uit te leggen wat het belang is van het naar voren halen van zo’n bestelling met afbakbroodjes, kregen we meer onderling begrip en dus een betere samenwerking. Dat klinkt heel eenvoudig, maar het zijn soms juist de kleine dingen die het verschil maken.
De samenwerking tussen de verschillende afdelingen, maar ook tussen directe collega’s werd niet alleen verbeterd doordat Ruben als bruggenbouwer fungeerde, de Project- en changemanager van Move Beyond zette ook in op coaching van zijn collega’s. Door aandacht te besteden aan het gedrag van werknemers en hierin te sparren met schaduwmanager Sander creëerde Ruben een nieuw elan binnen Makro Kerstpakketten: “Ik weet nog dat er een medewerker bij mij kwam klagen over de stroeve communicatie met Inkoop. In zijn ogen hadden ze een fout gemaakt. Ik vroeg of hij dit had aangekaart, wat hij niet had gedaan. Ik adviseerde hem even langs te lopen bij Inkoop. Een half uur later kwam hij terug om te zeggen dat hij echt heel blij was dat hij dit gedaan had. Er waren namelijk nog drie soortgelijke cases die anders ook misgelopen waren. Zo kan je direct iemand laten zien dat het iets oplevert om je uit te spreken en met elkaar te overleggen. In het toepassen van change management probeer ik een spiegel voor te houden. En meer vragen te stellen dan zelf iets te zenden. Het gaat er uiteindelijk om dat mensen het zelf inzien. Dan blijft het hangen en passen ze het nieuwe gedrag ook echt toe.”
Ook Stephan Bieze zag hoe de Move Beyond’er zijn coaching inzette: “Er zijn medewerkers bij Makro Kerstpakketten die trainingen als Lean Green Belt hebben gedaan. Toch zie je dat mensen nog vaak een zetje nodig hebben om dit ook echt in de praktijk toe te passen. Het zakt na zo’n opleiding dan toch weg. Ruben kreeg het voor elkaar dat deze mensen deze methodiek toch weer gingen toepassen. En ze er ook de lol van in te laten zien. Dat is ook een deel van wat Ruben achterlaat. Dat we op een nieuwe manier zijn gaan werken. Zodat deze medewerkers voortaan niet alleen brandjes aan het blussen zijn, maar eerst een stap terugzetten, het proces overzien en dan de oorzaak boven water krijgen om het voor de lange termijn te verbeteren. Ik ben niet zo van de termen, maar dát is voor mij change management.
Evaluatie
Zoals bij elke afronding van een opdracht volgt ook na de samenwerking tussen Move Beyond en Makro Kerstpakketten een evaluatie. Dit hoort bij het kwaliteitssysteem die Move Beyond hanteert voor haar projecten. Voor beide partijen was het overduidelijk dat deze samenwerking een bijzonder leerzame bleek te zijn. Move Beyond’er Ruben: “Makro Kerstpakketten was inderdaad heel tevreden. Met name de structuur die aangebracht is en de verbeterde samenwerking tussen Inkoop en Logistiek sprongen eruit. Ik vond het mooi dat er werd gezegd dat er rust is gebracht. Zo heb ik dat namelijk zelf ook ervaren. En voor ons als Move Beyond team is het belangrijkste dat we alle kerstpakketten heel soepel de deur uit hebben gedaan. Het is echt gaaf dat dit gelukt is. Tot nu toe was de productie elk jaar stilgevallen. Nu niet. En dat was mijn persoonlijke doelstelling. Ook Stephan is lovend: “Ik sluit me aan bij de woorden van Ruben. Er is geweldig werk geleverd. Wij hebben aan Move Beyond gegund tijdelijk een functie goed in te vullen, maar als ik kijk naar de afgelopen periode is er veel meer gebeurd. We hebben bij Makro Kerstpakketten nu echt de laatste stap in de professionaleringsslag kunnen zetten. Dankzij het team van Move Beyond.”